中国强化木地板消费白皮书

发布单位

中国林产工业协会地板专业委员会

中国消费者协会消费指导工作委员会

协办单位

圣象集团有限公司

宏耐木业集团有限公司

二零零四年十一月

目  录

1、绪论………………………………………………………………………………………2

2、强化木地板的基础认识篇………………………………………………………………4

2.1.强化木地板的定义………………………………………………………………………4

2.2.强化木地板的特点………………………………………………………………………4

2.3.强化木地板的主要规格和种类…………………………………………………………4

2.4.强化木地板质量要求……………………………………………………………………5

3、强化木地板的生产技术篇………………………………………………………………9

3.1.强化木地板的生产流程…………………………………………………………………9

3.2.决定强化木地板质量的核心因素………………………………………………………10

3.2.1 .原材料要求……………………………………………………………………………10

3.2.2. 技术工艺………………………………………………………………………………10

3.2.3. 标志、包装、运输、贮存……………………………………………………………11

4、 强化木地板的铺装篇…………………………………………………………………12

4.1. 强化木地板的铺装……………………………………………………………………12

4.1.1.铺设的准备……………………………………………………………………………12

4.1.2.铺装方法………………………………………………………………………………12

4.2.铺装后的验收……………………………………………………………………………15

4.3.使用要求…………………………………………………………………………………15

4.4.地热供暖系统地板的使用要求…………………………………………………………16

4.5.保修………………………………………………………………………………………16

5、 强化木地板的选购篇…………………………………………………………………21

5.1. 强化木地板产品消费者应该买回去什么……………………………………………21

5.2. 强化木地板主要成本的决定因素……………………………………………………21

5.3. 购买符合自己要求的功能产品………………………………………………………21

5.3.1.如何看待与选择产品的功能…………………………………………………………21

5.3.2.消费者在选购强化木地板产品时哪些指标是最重要的……………………………21

5.3.3.如何根据理化指标来分析强化木地板的等级，决定购买意向……………………22

5.3.4.如何选择强化木地板产品的功能……………………………………………………23

5.3.5.如何选择强化木地板产品的款式……………………………………………………23

5.3.6.如何选择强化木地板产品的表面结构………………………………………………24

5.3.7.如何合理选择强化木地板的规格……………………………………………………24

5.3.8.选择时请注意强化木地板的基材……………………………………………………24

5.3.9.如何利用简单的外观检测判断强化木地板的质量…………………………………24

6、强化木地板正常使用与保养篇…………………………………………………………25

7、 强化木地板的消费和市场状况篇………………………………………………………26

7.1. 强化木地板强在哪里……………………………………………………………………26

7.2. 强化木地板的产业格局…………………………………………………………………26

7.3. 强化木地板产品的消费格局……………………………………………………………26

7.4. 强化木地板生产企业的竞争……………………………………………………………27

7.5. 目前强化木地板市场的“五劣板”现象………………………………………………27

7.6. 强化木地板消费误区……………………………………………………………………27

7.7. 目前强化木地板市场出现的不规范现象………………………………………………28

7.8. 强化木地板领域所说的新旧“五劣板“他们的骗人之术主要有哪些………………29

7.9. 地板行业获得国家免检产品称号的企业………………………………………………30

7.9.1.地板行业2002年度获得国家免检产品称号的企业…………………………………30

7.9.2.地板行业2003年度获得国家免检产品称号的企业…………………………………30

7.9.3.中国林产工业协会2004年度优秀会员企业上榜名单………………………………31

8、 消费政策及法规篇………………………………………………………………………32

9、 有关通讯联络地址………………………………………………………………………39

1 绪论

中国强化木地板市场状况及发展趋势

我国一个森林资源相对贫乏的国家，人均森林占面积仅为1.9亩，为世界人均占有量的五分之一，人均森林蓄积量也仅有9.048立方米，仅为世界人均蓄积量的八分之一。据国家相关部门预计：到2015年我国木材需制品达1.4~1.5亿立方米，如果木材综合利用率提高10个百分点，就可以需弥补供需缺口的30%。而依赖天然林木材资源加工的产业会因资源的因素而使发展受到限制。因此，按照科学发展观的要求，大力发展循环经济，发展速生林、提高林木综合利用率、加快建立资源节约型社会，就显得尤为重要、尤为迫切。

强化木地板是一种利国利民的绿色环保产品，也是符合国家可持续发展战略的产品。它的主要原材料是速生小径木材等，产品采用高科技手段加工而成。它可以大幅度提高木材综合利用率，据有关专家测算：1立方米原木只可以生产20平方米左右的实木地板，而同样1立方米小径木材却可以生产50—60平方米的强化木地板。

强化木地板自1995年进入我，至今已有10年时间。这期间正值我国经济和社会飞速发展，大规模的基础设施建设、蓬勃发展的房地产市场以及人产不断增长的消费需求造就了巨大的地面装饰材料的市场机会。十年间强化木地板产业经历了从无到有，从纯进口到国内加工，直至产销及上游产业一体化发展的过程。市场规模由最初的每年几十万平方米发展为如今的每年一亿五千万平方米，目前，强化木地板产业以每年约30%的速度保持着较快的市场增长，它已领先于其他品类木地板而独占鳌头。

经过十年的发展，中国强化木地板产业呈现了十分喜人的形势。形成了一批令世界瞩目的生产基地，出现了一批可与国外著名企业实力相当的民族企业，造就了一批国内外知名的著名品牌，建立和完善一套具有中国特色的产品质量标准，培育起一个潜力巨大的消费市场。目前，国内已经形成了从植树造林、基材加工到强化木板生产、销售的完整产业体系，在世界范围内，我国的强化木地板产业，无论是在原料、设备、研发等方面都已经与国际先进水平接轨，未来必将成为世界强化木地板的主角。在国内，强化木地板生产企业超过600家，品牌超过600个。年销量超过200万平方米的企业，大约40家左右。与此同时，也要看到中国强化木地板产业存在的一些问题：如产品质量良莠不齐、企业规模小的居多，假冒伪劣及三无产品依然存在。经过过程中还仍然存在一些不正当竞争现象；部分企业售后服务不到位，一定程度影响到行业的健康发展。

强化木地板作为一种新型环保建材产品，在市场竞争中显现出其他建材类产品不可比拟的竞争优势：

①、政策优势：强化木地板符合国家可持续发展的产业政策，符合国家环境保护相关政策，因此，强化木地板是国家重点支持的产业。

②、产品优势：强化木地板将继续以耐磨、美观、环保、防潮、阻燃、防蛀、安装便捷、易清洁护理、经济实用等诸多优点而获得更多消费者的青睐；强化木地板品质不断提高，产品更加艺术化、个性化、更时尚、美观、更环保，表面处理技术更趋先进和多样化，更能满足不同市场的需要。

③、市场优势：国家扩大内需的政策将进一步推动中经济持续稳定发展；申奥成功带来新的经济发展机遇；强化木地板消费市场因此进一步扩大，将由大、中城市逐步进入小城市，甚至乡镇；强化木地板正成为大众化家装消费品，它将在整个铺地材料中取得更多的市场份额；目前，国内已经形成了几个较具生产规模和综合实力的强化木地板企业，并引领着这个行业继续发展；更多跨国企业和国外品牌进入中国市场，将催化中国强化木地板行业的迅速发展。

④、品牌优势：强化木地板企业历来重视品牌培育，已经形成一些强势品牌；强势品牌的配送、销售服务、市场研发、促销推广等系统将逐步以高效率、低成本、专业化的信息流、物流、资金流而在竞争中取得优势。推广品牌营销概念与当前中国百姓逐步成熟的消费心理相吻合，品牌形象良好与绿色环保的地板将受到更多消费者的欢迎。

⑤、成本优势：强化木地板规模化、集约化的生产带来了价格和成本上优势，更大程度地满足了广大消费者不同层次的需要。

这些优势构成了这个行业蓬勃发展的动力。它使强化木地板成为市场规模最大、发展速度最快的地板品类，使强化木地板产业在今后的几年仍将以超过20%的速度增长，成为地面铺装材料的主流。

随着我国经济持续稳定地增长，广大城乡建设进程的加快，全房地业的快速发展，人民生活水平的快速提高，家庭装饰装修的持续升温，同时国家产业政策的支持，为强化木地板提供了良好的市场环境，创造了巨大的市场需求。根据国务院十五发展计划报告，至十五计划末，城镇人均居住面积将达到22平方米。我国城镇化以每年1个百分点速度增长，从而产生大量城镇住房需求，住房的二次装修，也将产生大量需求，办公场所使用、商业场所使用、农村市场拓展等，还将大规模释放强化木地板市场需求。

强化木地板这个新兴朝阳产业，它的发展前景将十分广阔。

2 强化木地板的基础认识篇

2.1.强化木地板的定义

强化木地板为俗称，其学名为浸渍纸层压木质地板。它是以一层或多层专用纸浸渍热固性氨基树脂，铺装在刨花板、中密度纤维板、高密度纤维板等人造板基材表层，背面加平衡层，正面加耐磨层，经热压而成的地板。

2.2. 强化木地板的特点

强化木地板具有以下特点：

耐磨、款式丰富、抗冲击、抗变形、耐污染、阻燃、防潮、环保、不褪色、安装简便、易打理，可用于地暖等。

2.3. 强化木地板的主要规格和种类

强化木地板的常见规格有：

浸渍纸层压木质地板的厚度为：6，7，8（8.1.8.2.8.3），9mm

浸渍纸层木质地板的榫舌宽度应大于等于3mm

根据市场需求可以生产其他规格的产品

2.4. 强化木地板质量要求

强化木地板的质量要求包括外观质量、加工精度、理化性能和环保性能（甲醛解放量）四个方面。

外观质量、加工精度、理性化能执行GB/T 18102—2000《浸渍纸层压木质地板》

甲醛释放量执行GB 18580—2001《室内装饰装修材料 人造板及其制品甲醛释放限量》（国家强制性标准）

注解：

浸渍纸层压木质地板——即为强化木地板

此标准由中华人民共和国国家质量监督检验检疫总局发布，自2001年7月1日起正式实施

3 强化木地板的生产技术篇

3.1. 强化木地板的生产流程

一个完整的强化木地板生产流程应该由制胶、浸渍、组坯、压板、养生、开榫槽、分等、包装、入库等相关工序构成，其中每个环节均要求严格的质量及工艺控制。下图是简单的流程示意图

3.2.决定强化木地板质量的核心因素

3.2.1.原材料要求

3.2.1.1.耐磨层：

耐磨层是决定强化木地板寿命的关键。耐磨层通常为耐磨纸，优质耐磨纸具有高耐磨性能、高透明度及优异的物理力学性能。耐磨纸的耐磨性能通常以每平方米的三氧化二铝的克重来衡量，通常为46克/平方米和62克/平方米等。

3.2.1.2.装饰胶膜纸：

好的装饰胶膜纸应花纹清晰、无污染、颜色匹配、不褪色，并且浸胶量、挥发物含量、预固化度等方面均应符合LY/T1143—1993标准要求。使用前要求保存在一定温度、湿度、通风环境下。

3.2.1.3.基材：

强化木地板的基材是产品的重要原材料，很大程度上决定了产品的品质。一般的基材选用高密度纤维板材，密度通常在0.80—1.00克/立方厘米之间，基材的厚度根据产品的不同而不同，大部分基材厚度在6—12mm左右，每片基材原料必须保持平整，厚度偏差在0.22mm以内。基材必须具有很好的可加工性能、防潮性能、物理力学性能。优质的基材必须以应用完善的设备、科学的工艺、严格的管理与质量控制作为保证才能生产出来。

3.2.2.技术工艺

3.2.2.1.贴面工艺：

贴面工序是强化木地板制作过程中很重要的一道工序，贴面压机要求加工精度高、工艺参数能够严格控制，如：热压时间、热压温度、热压压力能够满足生产工艺要求。否则会对后道工序以至于强化木地板的产品质量产生严重的影响。

3.2.2.2.表面结构的处理：

强化木地板的表面结构多种多样，如浮雕、亮面、麻面等，此类产品的加工方法是通过压板模具的不同而实现。通常来讲，无论是麻面的还是浮雕的或者是亮面的产品都必须是装饰功能服从使用功能。如：使用时应具备防滑、易于打理、表面耐磨、耐污染等特点。

3.2.2.3.榫槽加工：

此项工序为强化木地板生产过程的又一道重要工序，榫槽加工精度直接决定着产品安装及使用效果，如高低差、拼装离缝和结合强度；此外，此道工序也是容易产生毛边、蹦边的环节，要避免此类缺陷必须及时更换刀具。

3.2.3.标记、包装、运输、贮存

3.2.3.1.产品标记：

产品入库前，应在产品适当部位标记制造厂名称、产品名称、产品型号、商标、生产日期及产品类别、等级、规格等。

3.2.3.2.产品标签要求：

产品标签上应有生产厂家名称、地址、出厂日期、产品名称、数量及防潮、防晒等标记。

3.2.3.3.成品的包装要求：

产品出厂时应按产品类别、规格、等级分别包装。企业应根据自己产品的特点提供详尽的文安装及使用说明书。包装要做到产品免受磕碰、划伤和污损。

3.2.3.4.成品贮存环境：

产品在运输和贮存过程中应平整堆放，防止污损，不得受潮、雨淋和曝晒。贮存时应按类别、规格、等级分别堆放，每堆应该有相应的标记。

4 强化木地板的铺装篇

4.1. 强化木地板的铺装

地板铺装在家装环节中是极其重要的，它直接影响着使用者的生活质量。地板买回家后，在有条件的情况下，最好在铺装地点存放2天后铺装。铺装前，用户应检查认可地板的质量、品种、规格、数量，并检查认可其他主要材料的质量情况。地板的安装质量对木地板铺设后的整体效果和使用寿命影响很大，因此为了能更好地确保地板的安装质量，建议参考以下安装程序和安装方法。

4.1.1.铺设的准备

地板铺设前确保一个认可，四个不铺：

工人在施工前应详细介绍铺设工艺，必须得到用户认可后，方可施工。

若遇到下列情形不予施工，但须与用户解释清楚，并阐明理由：

1）地面不干燥（潮湿），不干净，不施工;

2）周围环境有白蚁，不施工；

3）施工现场交叉混合作业，不施工；

4）施工期过短，无法实施工序，不施工（协商要求加班除外）：

4.1.2.铺装方法

4.1.2.1.悬浮式铺装方法

（1）铺装前的室内环境

安装环境温度应控制在10摄氏度以上，相对湿度最好不高于80%且不低于40%，房间不渗水、漏雨；普通强化木地板不适宜在浴室、洗手间、桑拿房及环境恶劣的公用场所安装、使用。

（2）基层（通常指地面）要求

●地面含水率不超过20%，否则地面应进行防潮处理，防潮处理方式可采用涂刷防水涂料或铺设塑料薄膜；

●地面基层应有足够的强度，其表面质量应符合国家现行标准、规范的有关规定；

●地面平整度应满足铺装要求，用2m靠尺检测地面平整度，靠尺与地面的最大弦高应≤5mm；

●墙面同地面的阴角处在200mm内应互相垂直、平整、凹凸不平度小于1mm/m，超过误差部分须用水泥或快干粉进行找平；不垂直或无法平整处，应与用户协商解决；

●地面应清洁无杂物；

●水泥地面应无开裂现象；

如果是地采暖地面（电热或水暖），除应满足以上要求外，还应满足下列要求：

●在地板安装时，地面的含水率不能超过10%；

●在铺设地板前，应验证供热系统运行是否正常，并使所有剩余潮气蒸发出来；

●在地板安装前三至四天时，供热系统降至适合的安装温度（房间内约18±3摄氏度）；

●地热供暖必须采用标准功能元件，供热系统达到水泥地面的温度应不超过55摄氏度；

●有地热供暖系统的地面，严禁在地面上剔凿、钉钉、打洞等；

●地板铺装后，在使用中应确保地热系统供暖温度均匀，避免局部区域地表温度太高，昼保持地表恒温。

（3）施工准备

施工现场准备应按下列步骤进行。

●先检查地面的平整度，以及是否有埋线或是地采暖系统；

●与客户协商后确定地板的铺装方向，建议顺光方向铺设地板；

●严禁在木地板铺设时，与其它室内装修工程交叉进行施工，建议木地板最后铺设；

●测量门缝预留间隙，确保在地板铺装后门能自由开启。

（4）产品验收标准

主要考查地板的“内在质量、加工质量、外观质量、环保指标”四个方面，地板质量应符合GB/T18102—2000、GB/T18580—2001标准的要求。胶粘剂应有产品质量和环保质量合格证。其他主要材料和辅料应有合格证或标识。

（5）辅料安装要求

●底层地垫可以防止地板受湿气侵害，并在地面与地板之间起缓冲作用，地垫安装时，地垫与地垫之间不能重叠，接口用胶条封住；

●地热地面、一楼和大型商场等地面，要加铺0.2毫米厚的薄膜，且每两张薄膜接缝处应重叠200毫米，并用胶条密封严实；

●电热取暖地面建议使用耐老化、导热性能好的材料作为地垫，在充分改善弹性和降低噪音的同时，电绝缘保护也得到提高；

●踢脚板质量同样必须满足国家相应标准要求。

（6）铺装方法

实木复合地板一般采取悬浮式安装方法，连续铺装宽度方向不得超过6米，长度方向不超过15米。超过部分应加装过渡连接，相邻地板应预留伸缩缝隙，门口应隔断。

普通企口地板：

●从房间的左侧开始安装第一排地板，将有槽口的一边向墙壁，加入专用垫块（铺装结束时，应取出）。预留8—12毫米的伸缩缝隙。

●测量出第一排尾端所需地板长度，预留8—12毫米的伸缩缝后，锯掉多余部分。

●将锯下的不小于300毫米长度的地板作为第二排地板的排头，相邻的两排地板短接缝之间不小于300毫米。

●每排最后一片及房间最后一排地板须用专业工具撬紧。

锁扣地板：

●尽量从房间的门口开始安装第一排地板，将有榫舌的一边面向外，加入专用垫块（铺装结束后，应取出），预留8—12毫米的伸缩缝；

●测量出第一排尾端所需地板长度，预留8—12毫米的伸缩缝后，锯掉多余部分；

●将锯下的不小于300毫米长度的地板作为第二排地板的排头，相邻的两排地板短接缝之间不小于300毫米；

●地板长边与地面保持适当角度方向插入槽口，轻轻按下即可锁住地板。

地热地板：

基本的安装方法同上述两类地板，不同之处有：

●地面含水率应≤10%，否则应待其自然风干，或用加热通风等措施加快其干燥速度；

●使用的地垫应易于导热、绝缘、耐老化；

●地板安装好后，冬天地板表面温度应不得超过27度。

（7）铺装过程要求

●安装地板前，门和门套必须预留相应的高度，以保证地板的安装；否则需要锯门及门套，在锯切过程中，要先划线，再操作，门套与门的切害要一平、二直、三高度准确，不得损坏门套的其他部分，并保证门能自由开启；

●铺装前要先设定扣条的安装位置，扣条的安装要求与门套垂直、螺丝上紧，扣条稳固不得有响声；

●地板的铺装要求接缝严密，无明显高低差，无明显缝隙；

●地板的四周要求留有8—12毫米的伸缩缝，伸缩缝大小的确定根据房间的面积来决定，地板的伸缩缝要整齐；

●地板伸缩缝的确定必须用可调整宽度的专用垫块确定；

●施工时，尽量最大限度的节约材料；

●在安装踢脚板时，墙壁上钻孔高度要一致（相距500毫米距离），不得破坏墙壁内的管线；

●要求踢脚板两端接缝严密，高度一致，踢脚板上的钉子眼必须用同色的腻子补好；

●如原地面已经有实木地板，建议拆除，无法拆除的应对其预留伸缩缝。

4.2铺装后的验收

验收要求

●地板安装完毕3天内进行验收；

●门及门套切割平直光滑，门可自由开启；

●扣条固定应牢固，螺帽不得高出扣条表面，长度及位置合适；

●地板表面无胶迹、干湿花、鼓包、污斑、掉角、龟裂、划痕等外观质量问题；

●地板伸缩缝无锯齿状，与墙面距离为8—12mm；

●地板表面平整度控制在2米靠尺测量小于3mm；

●踢脚板接触面平整，转角平直，钉子眼补好；

●地板表面接缝高低不大于0.15mm，缝隙不大于0.2mm；

●地板铺设应牢固、不松动、踩踏无异响；

●预留缝处专用垫块均取出。

4.3.使用要求

正常维护包含：

●定期清洁地板，局部脏迹可用清洁剂清洗；

●用不滴水的拖布顺地板方向拖擦，避免含水率剧增；

●室内湿度≤40%时，应采取加湿措施，室内湿度≥80%时应通风排湿；

●搬动重物、家具等，以抬动为宜，勿要拖拽。

非正常维护与意外损坏包括：

●未能或未完全按正常维护进行保养属非正常维护；

●铺设竣工后，不能保持正常通风；

●用水冲洗木地板或水源冒漏，渗入地板基层；

●意外的重物跌落、利器磕碰、划痕等。

特别提醒：

●电热系统供暖的地热地面发现水源冒漏，渗入地板基层后严禁使用地暖系统，否则可能会危及生命安全；

●建议在门口处放一块门垫，防止大量沙砾直接进入房间，而导致的地板表面异常磨损。

4.4.地热供暖系统地板的使用要求

●冬季供暖季节来临时，检查各连接接头是否有渗漏现象；

●水温以每天5度逐步提高或降低，禁止骤冷或骤热。

时效性（保修期内）：

●木地板铺设竣工后，即进入保修期，应及时（三天内）进行铺设地板验收，并办理验收手续；

●共同填写完整的质保卡和客户档案，客户与公司各持一份，公司并承诺地板保修期内的义务；

●根据国家法规和行业规范进行维修服务；

●保修期内如果产品出现任何产品质量问题，按照《产品质量法》、《消费者权益保护法》等的有关规定妥善处理；

●保修期自安装完工日起，期限至少为一年。

4.5.保修

产品如在保修期内需要保修服务，应直接与当地经销商或公司联系报修，用户需要提供：

1、详细的地址、姓名、电话

2、说明遇到的问题

3、产品型号、安装日期并提供保修卡

①要求保修服务时须符合以下条件：

●顾问如在保修期内要求保修服务，必须出示有效的保修卡及发票；

●属于公司及授权单位直接安装的地板。

②以下情形会影响产品的保修服务：

●保修证书的资料不足或涂改；

●实际地址与证书登记不符；

●人为损坏产品；

●意外水泡造成的地板变形；

●产品表面有明显腐蚀；

●产品大面积严重虫蛀；

●超过规定保修期限；

●经查核后非该公司的产品；

●非该品牌产品授权专业人员进行的安装；

●自然灾难所引致产品损坏。

地板保修竣工后，用户与施工双方应及时对修复的地板进行验收，施工方在整个保修内有继续保修的义务。

4、地板发生问题的分类：

●安装质量的问题；

●材料质量的问题；

●客户自己使用不当造成的问题；

●其它类别的问题；

5、保修期内售后服务的解决方案：

●维修、修补；

●维修、更换；

●维修、重装；

●补偿等。

6、地板出现问题的种类、现象及维修方案：

以下是从地板出现问题的状况方面阐述地板维修的种类及维修方案，均为常见的售后服务现象。

●接缝起鼓

A、地板表面进步：安装过程中，不可避免有时胶水未完全把接缝填满。如果拖地时拖把滴水会造成地板表面有积水并从施胶少的接缝处进入，地板基材会吸收水份，产生局部膨胀并有起小泡现象。这种情况地板表面接缝处局部鼓起；

B、地板下面进水起鼓：表面现象为接缝鼓起形状较统一，离水源近的地方较重严，远的地方越来越平。出现此类问题的地方有：靠近洗手间、厨房、暖气管道、空调冷凝水排口、窗户等处。如水浸时间较长，表面现象已不明显，可打开地板检查是否有水印确定原因；

C、地板短接缝起鼓：表现为长条地板每个短边接缝都起鼓，通常是地面潮气太重所致。鼓起越高，说明地面潮气越大。

维修方案：更换地板。

●地板起拱

表现现象都是踩上去有悬浮感，个别地方会比较严重。

A、伸缩缝预留不足，使地板起拱；

B、房间通铺：两个以上的房间在安装地板时门套处不加装扣条，在湿气、潮气较大时两个房间地板横向伸展，造成房间门口处互相牵扯，使地板起拱；

C、伸缩缝被踢脚线钉死或被石膏、腻子等填写，使地板无法伸展，导致地板起拱；

D、安装过程中，有异物留在地板下，造成起拱；

E、地板下基层起拱，如安装地板前原地面已有实木地板，装完地板后因原地板受潮起拱，致使地板被拱起；

维修方案：起下踢脚板，再次预留伸缩缝；在房间与房间连接处加装扣条；重新安装踢脚线，清理出石膏、腻子等预留伸缩缝；起开地板，重新补装；拆掉地板，地面处理平整，干燥后重新铺装地板。

●地板裂缝

A、地面不平：在地面不平整的情况下铺装地板，而造成客户使用一段时间后，地板间胶水脱开产生缝隙；

B、施胶少：地板在冬天，有暖气烘烤，空气干燥，地板平面收缩，接缝胶水不足，强度不够，使地板开胶产生缝裂；

C、对边有重物：需维修地板的平行对面方向有重物所压，使地板无法自由收缩，产生裂缝；这种房间在夏天会出现起拱现象，而冬天暖气来时又会出现裂缝现象；

●表面缺陷

A、掉角：地板在搬运过程中磕碰，施工人员在施工过程中未注意或施工完后清理胶水时铲坏，使地板边角有掉角现象；

B、表层脱落：施工完后，利器或重物掉落砸坏地板，使地板美观受到影响；或地板加工过程中，表层与基材未胶合好，使用一段时间后，表层与基材脱胶；

C、划痕：客户在地板上挪放家具或重物时，地板与物品间夹杂有钉子或沙子等杂物，在地板上拖动造成地板耐磨层损坏或出现明显划痕；

维修方案：蜡块修补或更换地板。

●地板污斑：地板大面积出现污斑，并难以清理。

A、因地板表现结构的原因，造成无法清理的斑痕；

B、地板表现密闭性不好，污渍渗透后清理不掉，造成表面黑色斑点或黑线；

维修方案：

一向客户解释原因后，用刷子清理地板并采取正确的保养方法；

一属质量问题，更换有问题的地板。

●关于踢脚板

A、起拱：因天气潮湿或墙面潮湿原因，踢脚无伸缩膨胀空间；

B、接口不平：地面不平整或安装不仔细造成的接口高度不一致；

C、与墙面、柜子等立面有缝隙：墙面不平或钉子布局不合理；

D、与地面有缝隙：主要因地面不平原因造成；

维修方案：起下踢脚板，重新处理安装、补腻子等。

●关于扣条

A、松动：因施工马虎或扣条螺丝与底座不配套等原因；

B、断裂翘曲：扣条质量不合格；

C、与门套不平行：安装马虎或原客户预留的位置不平行，施工人员未注意造成。

维修方案：

一更换螺丝或处理扣条底座；

一更换专用扣条。

●更换单片或局部地板的方法及注意事项

第一步：起下需更换的地板。用一字螺丝刀将要更换的地板短边处凿出一个1厘米长的缝隙，再用曲线锯将需更换的地板表面锯成十字形的锯缝；然后将分成四小片的地板取出；（注意：不要损坏四周地板！）

第二步：清理胶水。用钢锯条清理原接口残留的胶水，并保证清理好的榫槽便于安装，如果清理不彻底，接缝会不平或不严。可以用有新榫头小片地板在接口上来回滑动，找出残留胶迹并清除，使修复后的地板美观；（注意：清理立面时不要破坏四周槽口。）

第三步：处理新地板。用曲线锯锯掉新地板两边槽口的下半部分（下槽口适当留一点，这样可以加大接缝处的强度），并用钢锯条清理。（注意：因胶水有一定厚度，如不预留空间，装完后可能有高低差，影响美观。）

第四步：安装新地板。将原四周地板榫头涂满胶水，并在新地板榫槽处也施上胶水；然后放在起下废板块的空隙处，先将长边榫舌与短边榫舌的一角嵌入原四周地板的槽口边，再用手按下槽口一边，并垫木块以专用工具轻轻砸入；（注意：安装前先比一下长度是否一致，对装完后的美观效果会有一定影响，如果新板长了，可以刨一点，短了就只有补装或拆装整条地板。）

更换局部地板步骤：其基本步骤与更换单片地板相同，尽量不要将两片地板的下槽口全部去除，以增加接缝强度，以此类推。

5 强化木地板的选购篇

消费者在选购强化木地板产品的时候，面对众多的品牌和产品可能感觉到无所适从，不知道如何根据自己的具体情况，选择合适的强化木地板产品，或者面对很多经营者的宣传消费者分不清哪些是应该选择的，哪些说法是可以信任的。以下介绍一些强化木地板选购的常识。

5.1. 强化木地板产品消费者应该买回去什么？

消费者消费的是强化木地板产品，同时也应该享受到相应的服务，甚至可以从强化木地板的品牌中得到自身价值的体现。消费者用自己的选择为品牌和产品投票。他们的付出应当和所选购的产品等值。买回应有的产品或服务。

5.2. 强化木地板主要成本的决定因素

按通常的强化木地板经营成本来分析，流通成本约占市场零售价格的30%（这里包括零售卖场的租金、库存成本、销售人员成本、产品的广告费、货物运输费等），而产品的制造成本约占总零售价格的50%（基材约占制造成本的60~70%，耐磨层占20%），另外还有20%为产品的安装和售后服务成本。

5.3.购买符合自己要求的功能产品

5.3.1.如何看待与选择产品的功能

强化木地板区别于其他类别的地板主要在于它的耐磨、防潮和抗冲击及环保性能上，且款式丰富。选择强化木地板产品还在于他们 大多数是品牌经营，是规模性的生产，对售后服务能有所保障。另外与其他类型的木地板相比，打理简单，不易变形，产品使用寿命长，价格适中，仍然是选择强化木地板产品的主要依据。消费者可以根据自己的需求，选择适当的强化木地板产品，一个原则就是至少要选择国标合格品，要选择有品牌有服务的产品。

5.3.2.消费者在选购强化木地板产品时哪些指标是最重要的？

在选择强化木地板产品时，商家会为消费者提供很多产品的卖点以及选择的建议，有的说产品特别防潮，有的说产品的使用寿命特别长，有的说产品的某些方面指标特别好。我们认为，强化木地板产品的性能指标必须综合地加以考虑，不可以片面地强调一个或者几个指标性能的优异。因为这些指标之间是有关联的，有些指标过高，实际可能会影响到产品其他性能指标的综合表现。国家标准在这个方面作出了十分科学的规定，在判断产品质量好坏时，考虑到了各方面的因素，消费者在选择产品时要特别注意这一点。

5.3.3.如何根据理化指标来分析强化木地板的等级，决定购买意向

（1）耐磨性能：该性能大大地决定了产品的使用寿命，也是产品成本的重要组成部分，按照国标规定，分为家用和公共场所用两个等级（大于等于6000转为家用等级，大于等于9000转为公共场所等级）。

（2）甲醛释放量：强化木地板因生产所用的胶粘剂大多含有游离甲醛，国家标准GB18580—2001规定，强化木地板甲醛释放量必须达到E1级标准，即甲醛释放量不超过1.5mg/l，符合此标准的产品均可以安全在室内环境使用而对人体无害。

（3）基材：强化木地板目前主要有两种基材：一种是高度密纤维板，另一种是特殊形态的刨花板。基材密度越高，地板的力学性能、抗冲击性能越高。但它也不是越大越好。在同样条件下，基材密度越高其尺寸稳定性就受影响。

（4）吸水厚度膨胀率：吸水厚度膨胀率反映产品的防潮性能，该指标值越低，防潮性能越好。而防潮性能差的地板在潮湿环境下，周边若密封不严，可能发大的膨胀变形。

（5）尺寸稳定性：该指标反映室内温湿度变化所引起的产品尺寸变化，以不超过0.5mm为合格。

（6）含水率：反映产品干缩湿胀程度的指标，根据国家标准，以3.0%—10.0%为宜。

（7）表面胶合强度：该指标反映强化木地板的表面装饰层与基材层之间的胶合质量，如果胶合质量差，产品在使用一段时间后，装饰层会产生剥离，国标要求大于等于1.0Mpa。

（8）内结合强度：该指标是反映基材内部纤维之间胶合质量好坏的关键，国标要求大于等于1.0Mpa。

（9）静曲强度：该指标是反映产品机械强度的重要指标，反映产品抵抗弯曲破坏的能力，国标优等品要求大于等于40Mpa。

（10）表面耐划痕：该指标反映产品抵抗尖锐硬物的能力。表面耐划痕值越高，抵抗尖锐硬物的能力就越强。优等品应大于3.5N，表面无整圈连续划痕。

（11）表面耐香烟灼烧：该指标反映产品的表面阻燃性能。香烟灼烧后，地板无黑斑、裂纹和鼓泡为合格。

（12）表面抗冲击性：该指标反映产品耐冲击能力。采取落球试验，观察在重球落下后，试件表面有无凹陷。该指标不超过12rum为合格，通常强化木地板都无明显凹陷。

（13）表面耐污染、耐干热、耐龟热、耐水蒸汽、耐冷热循环：以经过相应测试后，表面无污染、无龟裂、鼓泡、突起、变色等为宜。

5.3.4.如何选择强化木地板产品的功能

强化木地板所谓的功能，实际上是指区别与其他性质和品类木地板产品的特点，我们把这些特点叫做强化木地板的功能特点，相应地也孕育了一些以功能为诉求的产品。如防潮功能性地板，这种地板对于产品的防潮性能进行了特别的设计，如采用特殊结构的锁扣，使接缝更加紧密、牢固，从而防止水分从表面向基材内部渗漏，加上特殊设计的防潮基材，能够在环境遭到水的侵蚀后，尺寸性能不发生大的改变。再者有些产品在其锁扣位置涂附了石蜡等防水材料，从而将产品有效的与潮气隔离，也可以达到防潮的目的，因此这类以防潮为主要功能的地板，在我国特别是南方广大地区有着相当的市场。抗菌地板，通常采用在耐磨层内部分布与层间涂附或添加抗菌材料的方法使产品达到一定的抗菌功能。静音地板通常采用在地板背面粘附一层静音怪（通常为软性材料），这样的产品由于改善了与地面接触的方式，另外产品的结合也采用了相对静音的设计，踩在地板上面也避免了由于块与块之间接缝的摩擦而产生的声音。背面的静音材料在大大改善脚感的同时，也大大减少了走在地板上的声音。地热采暖际板，集中的功能表现在当地板产品被加热之后，其产品的各项综合性能指标仍然能稳定在一定的范围之内，并且产品的健康指标（甲醛释放量）稳定在国家标准范围内，产品在被加热后能够达到良好的热传导性能，才是一款功能性好的地热地板。这种产品对基材的稳定性、产品的防潮性能及产品的力学强度都有着严格要求。运动地板，根据不同的运动项目和使用要求，强化地板可以使用于健身馆、乒乓球馆等运动场所。

5.3.5.如何选择强化木地板的款式

强化木地板款式多样是这类地板的特点。由于表面装饰层很容易策划和设计，因此给强化木地板款式带来了丰富的表现力。按一块地板宽度方向有几块地板图案就称为几拼板，可以分为单拼板、双拼板和三拼板。通常房间比较小的，宜采用双拼或三拼板，而房间比较大的则多选用单拼。在产品款式中还分为彩色板和原色板，其中彩色板则是保持原有木材纹理的开头而对其颜色进行调整，以适合整体配色的需要。原色板则遵循木材原有的色泽为主。地板的款式多样，还包括砖石地板、图案性彩板、儿童卡通图案地板、厨房系列地板等。根据木材的天然特性进行表面设计，以达到凸显某些木材的天然特色，如虫孔、腐朽、变色、节疤等的创意效果。

5.3.6.如何选择强化木地板产品的表面结构

强化木地板按表面结构分，常见的有光面、麻面、沟面、浮雕面、凹凸面等。其中，光面结构表面光滑、光亮、不易藏污纳垢，易清洁。现在光面的工艺也比较先进，如靓面技术，就是通过压制过程中的镜面工艺而获得光亮，具有反射性能的表面效果，同时保持产品表面的高耐磨性，是地板制造最新科技的代表。此外，在表面压制过程中，压上一些细微的表面纹理，这样的工艺称为麻面，这些细微的纹理通常比较浅和密，具有一定的质感。浮雕面分为大浮雕、小浮雕两种，如仿木纹浮雕面，天然木质纹理感和视觉立体感强。好的浮雕地板要求纹路自然清晰，结构平滑，质地结实，显微放大后无明显边缘痕迹。浮雕纹理的透明度要求清晰一致，这对构成浮雕结构的耐磨层压制工艺、压制模板、压制设备有极高的要求。目前强化木地板的表面结构处理方式十分多样，消费者可根据自己的喜好进行选择。

5.3.7.如何合理选择强化木地板的规格

强化木地板的规格主要是通过改变单板的长度、宽度和厚度来实现的。强化木地板的长度范围通常为1200—1820mm，而宽度为182—225mm，厚度为6—12mm。消费者可根据房间的大小与地板款式和花色的匹配来进行规格的选择。

5.3.8.选择时请注意强化木地板的基材

强化木地板基材按照种类可分为高密度纤维板基材和刨花板基材。按照功能可分为普通型和特殊功能基材（如防潮基材）。消费者应选择采用符合国家质量和环保标准的基材制成的强化木地板，这样才能保证地板的整体质量和居室环境的健康要求。

5.3.9.如何利用简单的外观检测判断强化木地板的质量

观察木地板的外观：合格的强化木地板正反两面均不得有压痕、透底、崩边、龟裂、分层或雄舌及边角缺损；正面还不得有划痕、鼓泡、鼓包、纸张撕裂、局部缺纸现象。尤其是强化木地板的优等品正面不得有干湿花、有污斑或色泽不均等情况。

观察花纹的清晰程度：质量好的应花纹清晰、排列自然、无重影、无污渍。

观察拼缝和高度差：随意抽取样板进行试拼，看拼缝处有无离缝现象，用手摸接缝处有无高低手感。如有，则质量较差。

观察断面：质量好的强化木地板断面木质紧密，质量差的强化木地板断面木质疏松。

检验耐磨层：通常可用砂纸手工在地板表面随意打磨20次左右，观察表面装饰花纹有无破坏，发现有破坏现象的，表明该地板耐磨性能指标达不到国家标准。

6 强化木地板正常使用与保养篇

1、普通的强化木地板不宜在厨房与卫生间辅设；

2、在地板铺设完工后，要保持室内空气的流畅；

3、地板安装12小时后，人员方可走动，家具才能搬放；

4、超重物品应平衡搁放，家具和重物均不能硬行推拉拖拽，以免划伤地板表面；

5、禁止用利器刮、划地板表面；

6、避免水浸泡地板，若有意外，应及时用干拖把擦干地板并通风；

7、防止地板被炊具炙烤；

8、保持地板干燥清洁，地板表面遇有污迹，一般用不滴水的潮拖把擦干即可。若沾上巧克力、油脂、果汁、饮料等，只需用温水及中性清洁剂擦试即可。若被口红、蜡笔、墨水等污染，可用甲醇酒精或丙酮轻轻擦试即可。

7 强化木地板的消费和市场状况篇

7.1. 强化木地板强在哪里？

●具有超耐磨性能

●具有较好的产品尺寸稳定性

●具有较好的防潮性能

●适于地面采暖系统的铺装使用

●具有更加简便的安装方法

●具有较高的阻燃性能

●表面装饰性更加丰富

●更加符合环保理念

7.2. 强化木地板的产业格局

强化木地板在所有木地板品类中，产销量目前已经独占鳌头，2004年预计在所有木地板中市场占有率将达到55%，市场规模约1亿5千万平方米，从强化木地板的市场来看，经过近10年的整合，强化木地板已经由完全依赖进口，到主要原材料主要依靠进口在国内进行加工，再到绝大多数原材料国内生产、加工，进而形成国内已经完全消化了国外先进技术并同步具有国际先进强化木地板制造和研发能力的产业体系。

7.3. 强化木地板产品消费格局

在消费领域，强化木地板的用户正在逐渐增加，一方面用户来自于传统木地板的消费群体，另一方面，属于由其他类型的铺地材料（如瓷砖、地毯等）转化而来的用户。2004年部分地区调查数据表明，强化木地板的消费格局，已经由以城市为重点，转化为以城市及广大城乡共同繁荣的市场格局。这个变化来自于国家积极的房地产政策，以及城市化进程不断加快，城市边缘不断扩大所形成的巨大市场需求。调查表明，70%的用户来自于一级，而另外30%则来自于我国广大城乡，说明强化木地板产业具有非凡的市场潜力和无限的发展生机，是一个其他辅地材料无可替代的朝阳产业。目前大部分优质强化木地板产品，能够通过品牌专营店，把他们的产品和服务提供给广大消费者。然而，目前仍然有一些不合格产品通过一些渠道直接进入了百姓的居室，比如，消费者因缺乏必要的消费知识而误买，某些工程项目的统一采购，某些装饰公司统包的装饰项目等。消费者在这样的消费面前处于弱势地位，显得束手无策，这种情况应该予以足够的重视。

7.4.强化木地板生产企业的竞争

强化木地板生产企业的竞争是研发能力的竞争，是企业规模的竞争，是关键设备和技术的竞争，是企业资本实力的竞争，是品牌和服务的竞争。在这样的背景之下，要求企业具有较大生产规模，要求企业具有快速发掘市场需求并形成新产品研发的能力，要求企业具有能够不断提升产品质量，与新产品相适应的制造设备和技术能力，要求企业有充分的市场运作资金投入。

7.5.目前强化木地板市场的“五劣板”现象

由于强化木地板产品可感知的品质差异要远少于可测试的品质差异，因此一些不负责任的生产和经营者采用降低产品品质指标的方式偷工减料，生产不合格的地板产品，这些地板产品再通过经营者出售。由于存在利益的驱动，使得劣质地板在各个环节都可以找到立足点，加上有些劣质地板的生产企业所在的地区存在地方保护主义，让这样的产品很难得到遏止。一个不合格地板的生产、流通链就是这样维持着，联手打击“五劣板”从生产、流通环节堵住五劣板的生存之路，进一步净化市场环境，向广大消费者普及宣传强化木地板消费知识，将品牌木地板的形象做得更好。同时会同广大执法部门，积极组织打击“五劣板”，还市场和用户一个诚信的消费空间。

7.6. 强化木地板消费误区

●重价格、轻质量、轻服务、轻品牌；

●把选购权恭让给施工方，人造棉人摆布，不在规范场所购买；

●误把“绿芯”当作“环保”产品；

●被涂改、伪造、虚假的证明所误导；

●片面追求个别指标突出，轻视地板综合指标；

●购买地板不拿有效票据，铺完地板不拿保修单；

●赶工期，交叉施工，由不专业人员铺设。

7.7.目前强化木地板市场出现的不规范现象

第一、国产冒充进口卖

有些品牌打着100%进口产品的宣传口号，实际商家只是进口很少一部分，大部分采用軜材料及技术生产。进口产品与国产产品、包装一样、尺寸一样，甚至颜色都一样，通常进口产品的价格都偏高一些，商家以进口价销售，消费者不能辨别。为了证明其进口的“真实性”，还能出具进口报关单及产地证明书，并承诺假一赔十，是一种宣传上的不诚信。

第二、混淆绿色概念

有些商家利用消费者在绿色环保与绿颜色之间的分别不是很清楚，于是就在基材板中加入绿色颜料，把基材染成绿色，对外宣传。

第三、误导品质判定概念

譬如，锁扣地板的出现使地板的结合更加牢固，铺装更加简便，但有些企业，片面夺取大“锁扣”的功能，给消费者造成一种“锁扣级数越高，质量越好”的误导。实际上地板连接得是否牢固，不在锁扣级数多少，而在于锁扣的结构、基材材质、加工精度。

第四、荣誉证书不完全等于品质保证书

目前国内各种不规范认证评比很多，造成了市场上有些低质、低价不合格的强化木地板都披上了“合格”、“推荐”、“进口”等外衣。于是强化木地板市场上出现了证书满天飞的怪现象，再加上精美的包装及充满“洋味”的宣传画，对消费者具有很高的欺骗性。对此消费者应提高警惕，提高辨别能力。

第五、以次充好，见利忘义

为了实现劣质板与合格板的“竞争”，部分商家见利忘义，以次充好。在地板样品展示时其产品规格、花色、价格、宣传资料都与合格产品保持一致，并采用欺骗性的宣传，实际上是“挂羊头卖狗肉”，销售的却是劣质产品，此种现象严重侵害了消费者权益。

第六、采用不合格=不环保原辅材料

强化木地板产品质量取决于产品综合性能的优劣，部分厂商为了达到降低强化木地板生产成本的目的，采用降低基材密度及防潮性能、降低三氧化二铝耐磨层克重、用不环保胶粘剂替代环保胶粘剂等手段，导致用这些原辅材料制造的强化木地板不但不耐磨，而且层与层之间粘结力下降，防潮、抗变形能力变弱，品质得不到保证。部分厂商采用低质油墨印制地板装饰纸，其结果地板几个月就变色。

第七、轻诺寡信，逃避责任

强化木地板质量凭肉眼很难分辨，一些不诚信的经销商虚假夸大产品质量，随意承诺，但其产品质量却得不到保证。他们为了逃避责任，在出现大量客户投诉之前，把公司地址、联系电话全部换掉，商场则另外换一个牌子的标签及门头广告、宣传资料，给人一个假象是已经转换了店主，转换了牌子，实际上，还是同一个老板，同一种劣质板在销售，其行为严重背离了商业诚信原则。

7.8. 强化木地板领域所说的新旧“五劣板”他们的骗人之术主要有哪些？

目前市场上存在着恶性竞争的行为，某些“五劣板”以极低的价格冲击市场，何谓“五劣板”？这是业内对目前市场上最主要的五种不合格产品的统称，即：怪味板：甲醛严重超标；短命板：短时间内变形、失光、褪色、不耐磨；酥芯板：价廉质低，采用不合格基材；李鬼板：冒名、抄袭、仿制名牌产品；作坊板：小木工加工厂生产的不达标地板产品。2003年这类产品已是老鼠过街人人喊打，但是这类劣质地板不肯就此罢休，又开始搞起了巧妙而高明的新花样，这些改换了面孔而危害更甚的“五劣板”被称为“新五劣板”，其家庭成员如下：“搭车板”、“留洋板”、“回扣板”、“隐身板”、“游击板”，个个神通广大。

●“搭车板”：利用不规范的评比，把自己的名字跟在名牌后面搭车。

●“留洋板”：花钱办一个进口证明，让消费者误以为是进口地板，而实际上买进了“五劣板”。

●“回扣板”：采用送回扣等手段，进入目前流行的精装修楼盘，使精装修用户的权益在不知不觉中受到侵害。

●“隐身板”：商家和一些不规范装修公司联合，成为装修公司推荐的地板。消费者信任装修公司的配套服务，放心地让专业人士为自己选择地板，结果让劣质地板有机可乘。

●“游击板”：在北京、上海对“五劣板”的检查相对严格的情况下，进军小城市，利用小城市的消费者对“五劣板”认识的相对不足，抢占二、三级市场。

7.9.地板行业获得国家免检产品称号的企业

8 消费政策和法规篇

一、消费者的权利

1、消费者在购买、使用商品和接受服务时享有人身、财产安全不受损害的权利。

2、消费者享有知悉其购买、使用的商品或者接受的服务的真实情况的权利。

消费者有权根据商品或者服务的不同情况，要求经营者提供商品的价格、产地、生产者、用途、性能、规格、等级、主要成份、生产日期、有效期限、检验合格证明、使用方法说明书、售后服务，或者服务的内容、规格、费用等有关情况。

3、消费者享有自主选择商品或者服务的权利。

消费者有权自主选择提供商品或者服务的经营者，自主选择商品品种或者服务方式，自主决定购买或者不购买任何一种商品，接受或者不接受任何一项服务。

消费者在自主选择商品或者服务时，有权进行比较、鉴别和挑选。

4、消费者享有公平交易的权利。

消费者在购买商品或者接受服务时，有权获得质量保障、价格合理、计量正确等公平交易条件，有权拒绝经营者的强制交易行为。

5、消费者因购买、使用商品或者接受服务受到人身、财产损害的，享有依法获得赔偿的权利。

6、消费者享有获得有关消费和消费者权益保护方面的知识的权利。

7、消费者享有获得有关消费和消费者权益保护方面的知识的权利。

消费者应当努力掌握所需商品或者服务的知识和使用拔能，正确使用商品，提高自我保护意识。

8、消费者在购买、使用商品和接受服务时，享有其人格尊严、民族风俗习惯得到尊重的权利。

9、消费者享有对商品和服务以及保护消费者权益工作进行监督的权利。

消费者有权检举、控告侵害消费者权益的行为和国家机关及其工作人喘保护消费者权益工作中的违法失职行为，有权对保护消费者权益工作提出批评、建议。

二、国家对消费者合法权益的保护

1、国家制定有关消费者权益的法律、法规和政策时，应当听取消费者的意见和要求。

2、各级人民政府应当加强领导、组织、协调、督促有关行政部门做好保护消费者合法权益的工作。

各级人民政府应当加强监督，预防危害消费者人身、财产安全行为的发生，及时制止危害消费者人身、财产安全的行为。

3、各级人民政府工商行政管理部门和其他有关行政部门应当依照法律、法规的规定，在各自的职责范围内，采取措施，保护消费者的合法权益。

有关行政部门应当听取消费者及其社会团体对经营者交易行为、商品和服务质量问题的意见，及时调查处理。

4、有关国家机关应当依照法律、法规的规定，惩处经营者提供商品和服务中侵害消费者合法权益的违法犯罪行为。

5、人民法院应当采取措施，方便消费者提起诉讼。对符合《中华人民共和国民事诉讼法》起诉条件的消费者权益争议，必须受理，及时审理。

三、消费者权益争议的解决

1、消费者和经营者发生消费者权益争议的，可以通过下列途径解决。

（1）与经营者协商和解；

（2）请求消费者协会调解；

（3）向有关行政部门申诉；

（4）根据与经营者达成的仲裁协议提请仲裁机构仲裁；

（5）向人民法院提起诉讼。

2、消费者在购买、使用商品时，其合法权益受到损害的，可以向销售者要求赔偿。销售者赔偿后，属于生产者的责任或者属于向销售者提供商品的其他销售者的责任的，销售者有权向生产者或者其他销售者追偿。

消费者或者其他受害人因商品缺陷造成人身、财产损害的，可以向销售者要求赔偿，也可以向生产者要求赔偿。属于生产者责任的，销售者赔偿后，有权向生产者追偿。属于销售者责任的，生产者赔偿后，有权向销售者追偿。

消费者在接受服务时，其合法权益受到损害的，可以向服务者要求赔偿。

3、消费者在购买、使用商品或者接受服务时，其合法权益受到损害，因原企业分立、合闭幕式的，可以向变更后承受其权利义务的企业要求赔偿。

4、使用他人营业执照的违法经营者提供商品或者服务，损害消费者合法权益的，消费者可以向其要求赔偿，也可以向营业执照的持有人要求赔偿。

5、消费者在展销会、租赁柜台购买商品或者接受服务，其合法权益受到损害的，可以向销售者或者服务者要求赔偿。展销会结束或者柜台租赁期满后，也可以向展销会的举办者、柜台的出租者要求赔偿。展销会的举办者、柜台的出租者赔偿后，有权向销售者或者服务者追偿。

6、消费者因经营者利用虚假广告提供商品或者服务，其合法杈益受到损害的，可以向经营者要求赔偿。广告的经营者发布虚假广告的，消费者可以请求行政主管部门予以惩处。广告的经营者不能提供经营者的真实名称、地址的，应当承担赔偿责任。

四、消费法律责任

1、经营者提供商品或者服务有下列情形之一的，除本法另有规定外，应当依照《中华人民共和国产品质量法》和其他有关法律、法规的规定，承担民事责任。

（1）商品存在缺陷的；

（2）不具备商品应当具备的使用性能而出售时未作说明的；

（3）不符合在商品或者其包装上注明采用的商品标准的；

（4）不符合商品说明、实物样品等方式表明的质量状况的；

（5）生产国家明令淘汰的商品或者销售失效、变质的商品的；

（6）销售的商品数量不足的；

（7）服务的内容和费用违反约定的；

（8）对消费者提出的修理、重作、更换、退货、补足商品数量、退还货款和服务费用或者赔偿损失的要求，故意拖延或者无理拒绝的。

（9）法律、法规规定的其他损害消费者权益的情形。

2、经营者提供商品或者服务，造成消费者或者其他受害人人身伤害的，应当支付医疗费、治疗期间的护理费，因误工减少的收入等费用，造成残疾的，还应当支付残疾者生产自助具费、生活补助费、残疾赔偿金以及由其扶养的人所必需的生产费等费用；构成犯罪的，依法追究刑事责任。3、3、经营者提供商品或者服务，造成消费者或者其他受害人死亡的，应当支付丧葬费、残废赔偿金以及由死者生前扶养的人所必需的生活费等费用；构成犯罪的，依法追究刑事责任。

4、经营者侵害消费者的人格尊严或者侵犯消费者人身自由的，应当停止侵害、恢复名誉、消除影响、赔礼道歉，并赔偿损失。

5、经营者提供商品或者服务，造成消费者财产损害的，应当按照消费者的要求，以修理、重作、更换、退货、补足商品数量、退还货款和服务费用或者赔偿损失等方式承担民事责任。消费者与经营者另有约定的，按照约定履行。

6、对国家规定或者经营者与消费者约定包修、包换、包退的商品，经营者应当负责修理、更换或者退货。在保修期内两次修理仍不能正常使用的，经营者应当负责更换或者退货。对包修、包换、包退的大件商品，消费者要求经营者修理、更换、退货的，经营者应当承担运输等合理费用。

7、经营者以邮购方式提供商品的，应当按照约定提供。未按照约定提供的，应当按照消费者的要求履行约定或者退回货款；并应当承担消费者必须支付的合理费用。

8、经营者以预收款方式提供商品或者服务的，应当按照约定提供。未按照约定提供的，应当按照消费者的要求履行约定或者退回预付款；并应当承担预付款的利息、消费者必须支付的合理费用。

9、依法经有关行政部门认定为不合格的商品，消费者要求退货的，经营者应当负责退货。

10、经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或者接受服务的费用的一倍。

11、经营者下列情形之一的，《中华人民共和国产品质量法》和其他有关法律、法规对处罚机关和处罚方式有规定的，依照法律、法规的规定执行；法律、法规未作规定的，由工商行政管理部门责令改正，可以根据情节单处或者并处警告、没收违法所得、处以违法所得一倍以上五倍以下的罚款，没有违法所得的，处以一万元以下的罚款；情节严重的，责令停业整顿、吊销营业执照。

（1）生产、销售的商品不符合保障人身、财产安全要求的；

（2）在商品中掺杂、掺假、以假充真、以次充好，或者以不合格商品冒充合格商品的；

（3）生产国家明令淘汰的商品或者销售失效、变质的商品的；

（4）伪造商品的产地、伪造或者冒用他人的厂名、厂直，伪造或者冒用认证标志、名优标志等质量标志的；

（5）销售的商品应当检验、检疫而未检验、检疫或者伪造检验、检疫结果的；

（6）对商品或者服务作引人误解的虚假宣传的；

（7）对消费者提出的修理、重作、更换、退货、补足商品数量、退还货款和服务费用或者赔偿损失的要求，故意拖延或者无理拒绝的；

（8）侵害消费者人格尊严或者侵犯消费者人身自由的;

（9）法律、法规规定的对损害消费者权益应当予以处罚的其他情形。

12、经营者对行政处罚决定不服的，可以自收到处罚决定之日起十五日内向上一级机关申请复议，对复议决定不服的，可以自收到复议决定书之日起十五日内向人民法院提起诉讼；也要以直接向人民法院提起诉讼。

13、以暴力、威胁等方法阻碍有关行政部门工作人员依法执行任务的，依法追究刑事责任；拒绝、阻碍有关行政部门工作人员依法执行职务，未使用暴力、威胁方法的，由公安机关依照《中华人民共和国治安管理处罚条例》的规定处罚。

14、国家机关工作人员玩忽职守或者包庇经营者侵害消费者合法权益的行为的，由其所在单位或者上级机关经予行政处分；情节严重，构成犯罪的，依法追究刑事责任。

（以上摘自《中华人民共和国消费者权益保护法》，自1994年1月1日起施行）

五、禁止价格欺诈行为的规定

价格其诈行为指经营者利用虚假的或者使人误解的标价形式或者价格手段，欺骗、诱导消费者或者其他经营者与其进行交易的行为。

经营者也收购、销售商品和提供有偿服务的标价行为，有下列情形之一的，属于价格欺诈行为：

1、标价签、价目表等所标示商品的品名、产地、规格、等级、质地、计价单位、价格等或者服务的项目、收费标准等有关内容与实际不符，并以此为手段诈骗消费者或者其他经营者购买的；

2、以同一商品或者服务，在同一交易场所同时使用两种标价签或者价目表，以低价招徕顾客并以高价进行结算的；

3、使用欺骗性或者误导性的语言、文字、图片、计量单位等标价，诱导他人与其交易的；

4、标示的市场最低价、出厂价、批发价、特价、极品价等价格表示无依据或者无从比较的；

5、降价销售所折扣的商品或者服务，其折扣幅度与实际不符的；

6、销售处理商品时，不标示处理品和处理品价格的；

7、采取价外馈赠方式销售商品和提供服务时，不如实标示馈赠物品的品名、数量或者馈赠物品为假劣商品的；

8、收购、销售商品和提供服务带有价格附加条件时，不标示或者含糊标示附加条件的；

9、其他欺骗性价格表示。

经营者收购、销售商品和提供有偿服务，采取下列价格手段之一的，属于价格欺诈行为；

（1）、虚构原价，虚构降价原因，虚假优惠折价，谎称降价或者将要提价，诈骗他人购买的；

（2）、收购、销售商品和提供服务前有价格承诺，不履行或者不完全履行的；

（3）、谎称收购、销售价格高于或者低于其他经营者的收购、销售价格，诈骗消费者或者经营者与其进行交易的；

（4）、采取掺杂、掺假、以假充真，以次充好，短缺数量等手段，使数量或者质量与价格不符的；

（5）、以实行市场调节价的商品和服务价格，谎称为政府定价或者政府指导价的；

（6）、其他价格欺诈手段。

任何单位和个人对价格欺诈行为均有权向价格主管部门举报。

（以上摘自国家计委《禁止价格欺诈行为的规定》，自2002年1 月1 日起施行）

六、欺诈消费者行为处罚办法

1、制止经营者提供商品或者服务中的欺诈消费者行为，保护消费者的合法权益，根据《中华人民共和国消费者权益保护法》的有关规定，制定本办法。

2、本办法所称欺诈消费者行为，是指经营者在提供商品（以下所称商品包括服务）或者服务中，采取虚假或者其他不正当手段欺骗、误导消费者，使消费者的合法权益受到损害的行为。

3、经营者在向消费者提供商品中，有下列情形之一的，属于欺诈消费者行为：

（1）销售掺杂、掺假、以假充真，以次充好的商品的；

（2）采取虚假或者其他不正当手段使销售的商品份量不足的；

（3）销售“处理品”、“殘次品”、“等外品”等 商品而谎称是正品的；

（4）以虚假的“清仓价”、“甩卖价”、“最低价”、“优惠价”或者其他欺骗性价格表示销售商品的；

（5）以虚假的商品说明、商品标准、实物样品等方式销售商品的；

（6）不以自己的真实名称和标记销售商品的；

（7）采取雇佣他人等方式进行欺骗性的销售诱导的；

（8）作虚假的现场演示和说明的；

（9）利用广播、电视、电影、报刊等大众传播媒介对商品作虚假宣传的；

（10）骗取消费者预付款的；

（11）利用邮购销售骗取价款而不提供或者不按照约定备件提供商品的；

（12）以虚假的“有奖销售”、“还本销售”等方式销售商品的；

（13）以其他虚假或者不正当手段欺诈消费者的行为。

4、经营者在向消费者提供商品中，有下列情形之一，且不能证明自己确非欺骗、误导消费者而实施此种行为的，应当承担欺诈消费者行为的法律责任：

（1）销售失效、变质商品的；

（2）销售侵犯他人注册商标权的商品的；

（3）销售伪造产地、伪造或者冒用他人的企业名称或者姓名的商品的；

（4）销售伪造或者冒用他人商品特有的名称、包装、装潢的商品的；

（5）销售伪造或者冒用认证标志、名优标志等质量标志的商品的。

5、对本办法第3条、第4条所列欺诈消费者行为，法律、行政法规对处罚机关和处罚方式有规定的，从其规定；法律、行政法规未作规定的，由工商行政管理机关依照《中华人民共和国消费者权益保护法》第五十条的规定处罚。

6、经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或者接受服务的费用的一倍。

7、工商行政管理机关查处欺诈消费者行为的程序，适用《工商行政管理机关受理消费者申诉暂行办法》。

（以上摘自国家工商行政管理局《欺诈消费者行为处罚办法》，自1996年3月15日起施行）

9、有关通讯联络地址

行业协会和产品质量监督检测机构联络方式

序号 单位 地址 邮编 工作电话

1 中国林产工业协会 北京市和平里东街18号国家林业局3号楼117室 100714 010-84238194

2 中国林产工业协会地板专业委员会 北京市颐和园中国林科院70信箱 100091 010-62889423

3 国家人造板质量监督检验中心 北京市颐和园中国林科院70信箱 100091 010-62888473

各省会市以上消费者协会投诉咨询电话

序号 单位 地址 邮编 投诉电话

1 中国消费者协会 北京宣武区广安门外大街248号机械大厦11层 100055 010-63289412

2 北京市消费者协会 北京宣武区莲花池东路102号（天莲大厦） 100055 010-63345069

3 天津市消费者协会 天津市河北区民主道38号 300010 022-24461542

4 河北省消费者协会 河北省石家庄市裕华东路216号 050011 0311-6053315

5 山西省消费者协会 山西省太原市开化寺街135号 030001 0351-4124315

6 内蒙古消费者协会 呼和浩特市新城区艺术厅南街1号 010010 0471-6956315

7 辽宁省消费者协会 辽宁省沈阳市皇姑区崇山中路55号 110031 024-23151315

8 吉林省消费者协会 长春市南湖大路599号 130022 0431-5882727

9 黑龙江省消费者协会 哈尔滨市道里区西七道街27号 150010 0451-84613724

10 上海市消费者协会 上海肇嘉浜路301号14楼 200032 021-64220000转1410-1418

11 江苏省消费者协会 江苏省南京市北京西路30号 210024 025-6630315

12 浙江省消费者协会 杭州市孩儿巷思敬里1号凤起大厦南楼4楼 310006 0571-87023873

13 安徽省消费者协会 安徽省合肥市巢湖路279号五楼 230001 0551-2888900

14 福建省消费者协会 福建省福州市省府路1号 350001 0591-7550315

15 江西省消费者协会 江西省南昌市北京西路69号 330046 0791-6350015

16 山东省消费者协会 山东省济南市燕子山路43号 250014 0531-8527315

17 河南省消费者协会 郑州市郑花路10号 450002 0371-5719315

18 湖北省消费者协会 湖北省武汉市武昌东湖路137号 430077 027-87315315

027-87275315

19 湖南省消费者协会 湖南省长沙市枫林一路9号工商局内 410006 0731-8860315

20 广东省消费者协会 广州市天河路104号华普大厦东座五楼 510050 020-85592315

020-85597315

21 广西自治区消协 广西南宁市怡宾路1号工商大厦11层 530023 0771-5538315

22 海南省消委会 海南省海口市蓝天路4号工商大厦十层 570206 0898-66716585

23 重庆市消委会 重庆市渝中区沧白路73号 400011 023-63832419

24 四川省消委会 成都市玉沙路118号四川工商大厦3楼 610017 028-86754370

028-89538615

25 贵州省消费者协会 贵州市贵阳市八角岩路11号 550004 0851-6830315

26 云南省消委会 昆明市西华小区省工商干部培训中心 650032 0871-4109315

0871-4145919

27 陕西省消费者协会 西安市莲湖区药王洞141号 710004 029-87319315

029-87320315

28 甘肃省消费者协会 兰州市皋兰路100号 730000 0931-8960638

29 青海省消费者协会 青海省西宁市北大街3号 810000 0971-8243437

30 宁夏自治区消协 银川市利民街105号 750001 0951-4116315

31 新疆自治区消协 新疆自治区乌鲁木齐市人民路56号 830002 0991-2811919

32 西藏自治区消协 拉萨市宇拓路28号工商局转 850000 0891-12315

33 大连市消费者协会 大连市中山路381号 116021 0411-12315

34 青岛市消费者协会 青岛市福州路85号 266071 0532-5730824

35 宁波市消费者协会 宁波市长春路34号7楼 315010 0574-87324385

36 深圳市消委会 深圳市新州南路3009号

市计划生育科研所大楼九楼 518048 0755-82106043

0755-82104201

序号 单位 地址 邮编 投诉电话

37 厦门市消委会 厦门市镇邦路24号 361001 0592-2130315

38 沈阳市消费者协会 沈阳市沈河区南关路118号 110015 024-12315

39 长春市消费者协会 长春市西安大路1788号 130061 0431-12315

40 哈尔滨市消协 哈尔滨市道里区新阳路61号 150016 0451-12315

41 南京市消费者协会 南京市白下区解放路46号南4楼 210016 025-12315

42 杭州市消费者协会 杭州市凤起东路109路 310016 0571-86974315

0571-86438510

43 济南市消费者协会 济南市经七纬一路305号 250001 0531-2051235

44 武汉市消费者协憏 武汉市香港路259号 130017 027-85633315

45 广州市消委会 广州市天河路112号八楼803室 510620 020-85596315

46 成都市消费者协会 成都市致民东路6号B座（附楼）八楼 610061 028-85394612

028-85394600

47 西安市消费者协会 西安市友谊东路298号 710003 029-7823086

48 石家庄市消费者协会 石家庄市槐中路185号 050011 0311-5871710

49 太原市消费者协会 太原市新建南路239号 030006 0351-7029315

50 呼和浩特市消协 呼和浩特市诺和木勒大街5号 010020 0471-5959315

51 合肥市消费者协会 合肥市宿州路96号B区四楼 230031 0551-2649904

52 福州市消费者协会 福州市古田支路53号（市工商局二楼） 350005 0591-3343854

53 南昌市消费者协会 南昌市丁公路111号 330002 0791-6214136

54 郑州市消费者协会 郑州市大学路16号 450052 0371-6957315

55 长沙市消费者协会 长沙市环城东路市工商局内 410001 0731-4765315

56 海口市消费者协会 海口市海滨大道494号 570105 0898-66758315

0898-66758430

57 南宁市消费者协会 南宁市金湖路65号 530028 0771-5518725

58 贵阳市消费者协会 贵阳市中山西路51号 550003 0851-5281315

59 昆明市消费者协会 昆明市滇池路38号（市工商局内） 650032 0871-4149613

60 兰州市消费者协会 兰州市城关区平凉北路691号 730030 0931-8872903

61 西宁市消费者协会 西宁市南大街90号 810000 0971-8238315

62 银川市消费者协会 银川市长城东路530号 750004 0951-4101315

63 乌鲁木齐市消协 乌鲁木齐市中山路118号 830002 0991-2818893

协助编制单位消费咨询服务电话

序号 单位 地址 邮编 工作电话

1 圣象集团有限公司 上海市浦东新区张杨路1587号八方大厦3层 200135 8008206955

2 宏耐木业集团有限 北京市朝阳区八里庄西里100号住邦2000商务中心东区三层 100025 8008100406